Les dernières années ont mis en évidence l’importance de l’expérience client, facteur déterminant de l’acte de vente. Ainsi, dans un monde où les sources de données se multiplient à grande vitesse, il est important d’écouter, d’être en veille sur ce qui est dit sur soi et sur les autres. C’est là qu’intervient le social listening. Les premières plateformes de listening, apparues vers 2007, mettent à disposition de manière instantanée, des millions de conversations se déroulant sur les réseaux sociaux et plus généralement sur internet. Les marques ont donc accès à des discussions spontanées où les individus ont tendance à être plus ouverts et honnêtes qu’ils ne le seraient pour un questionnaire ou une étude de marché. L’autre avantage est la disponibilité en temps réel des données, c’est-à-dire la possibilité d’avoir une vue en direct sur la façon dont les consommateurs discutent de la marque, de son produit, son service... Si la disponibilité des données est une opportunité incroyable, elle n’est véritablement utile que si elle est structurée et analysée. C’est là que les outils de social listening ont leur rôle à jouer puisqu’ils mélangent l’intelligence artificielle avec l’expertise humaine. Ils sont en effet en capacité de structurer intelligemment d’énormes volumes de données pour analyser des tendances de consommation, des attitudes d’individus face à tel sujet, telle information, tel format... L’impact véritable est de permettre aux organisations, de prendre de meilleures décisions, qui répondent à leurs enjeux et à ceux de leurs cibles, utilisateurs et consommateurs.

Aujourd’hui, les entreprises n’ont plus aucun doute sur l’importance d’investir dans leur expérience client, et ces investissements reposent principalement sur trois piliers : le personnel suffisamment formé pour répondre de façon efficace aux clients, les processus en sachant tirer le meilleur des feedbacks clients pour s’adapter et répondre aux nouveaux besoins, les données pour mettre à disposition tous les éléments permettant d’offrir une expérience client fluide et omnicanale. Ainsi la stratégie de Voice of Customer est un vrai enjeu pour améliorer l’expérience client et surtout rendre cette expérience client audible dans toute l’entreprise pour pouvoir capitaliser et s’améliorer. Mais bien souvent, on peut rapidement se retrouver noyé et ne pas savoir comment structurer cette stratégie, nous allons donc tenter d’en éclaircir les enjeux.

Les dernières années ont mis en évidence l’importance de l’expérience client, facteur déterminant de l’acte de vente. Ainsi, dans un monde où les sources de données se multiplient à grande vitesse, il est important d’écouter, d’être en veille sur ce qui est dit sur soi et sur les autres. C’est là qu’intervient le social listening. Si la disponibilité des données est une opportunité incroyable, elle n’est véritablement utile que si elle est structurée et analysée. C’est là que les outils de social listening ont leur rôle à jouer puisqu’ils mélangent l’intelligence artificielle avec l’expertise humaine. Ils sont en effet en capacité de structurer intelligemment d’énormes volumes de données pour analyser des tendances de consommation, des attitudes d’individus face à tel sujet, telle information, tel format... L’impact véritable est de permettre aux organisations, de prendre de meilleures décisions, qui répondent à leurs enjeux et à ceux de leurs cibles, utilisateurs et consommateurs.

Les données des médias sociaux, sous forme de conversations et contenus avec le Social Listening, vous sont probablement déjà familières. Elles représentent une source d’informations essentielle pour toute entreprise à bien des égards (réputation, gestion de crise…). Mais les données de profils, de connexions, de likes, de partages et de posts - couplées à l’expression spontanée des consommateurs - peuvent être la matière première d'un marketing remarquablement pertinent. Ces dernières peuvent servir à cartographier les identités, les préférences, les intérêts, les opinions et les comportements des consommateurs. Or il n’est pas aisé d’exploiter ces données, d’identifier puis créer des segments d’audience et de s’appuyer sur ces dernières pour adapter, nourrir, parfois même challenger, une stratégie marketing. Ce chapitre explore les principales questions sur le fonctionnement de la “Social Audience Intelligence” ou “Audience Insights”, la manière dont ils peuvent être utilisés et vers quelle plateforme se tourner pour l’explorer.

Le conseiller « augmenté « va jouer un rôle déterminant. “Augmenté” pour lui permettre d’apporter la valeur ajoutée lors des échanges avec les clients (front office) ou d’accélérer des traitements des dossiers en asynchrone (back-office). Nous consacrerons dans un premier temps nos efforts à analyser les nouveaux enjeux pour nous pencher dans un second temps sur le conseiller augmenté et sa valeur ajoutée pour la relation client. L’adoption des outils étant la pierre angulaire de la réussite de ces nouvelles stratégies, nous identifierons dans un troisième temps les points d’attention permettant ce succès.

Alors que la publicité et le marketing traditionnels peinent à convaincre, le marketing d’influence a le vent en poupe. Le rapport de force entre les médias traditionnels et les outils digitaux s’est inversé. Les marques ont la nécessité de s’adapter à ce phénomène qui touche l’ensemble de la société pour continuer à exister sur les réseaux sociaux. En effet, il ne s’agit plus de faire la promotion de sa marque ou de ses produits sur son site internet. Désormais, les marques doivent s’associer à des leaders d’opinion pour affirmer leur crédibilité vis-à-vis des consommateurs. Générant près de 10 fois plus de ROI que la publicité traditionnelle, le marché du marketing d’influence a explosé ces dernières années avec le développement de nouveaux réseaux Twitch et TikTok. Devenu un enjeu majeur, le marketing d’influence s’est structuré et professionnalisé, notamment par le biais d’actions visant la transparence pour le respect du consommateur : la chasse aux fake followers ou encore la nécessité juridique d’informer en cas de partenariat. Dans ce chapitre nous nous intéresserons à la partie paid media de l’influence, en détaillant tous les enjeux, les erreurs à ne pas commettre et les bonnes méthodes à connaître pour se lancer dans le marketing d’influence.

La crise sanitaire que nous avons traversée en 2020-21, plutôt que de conduire à un véritable “changement de paradigme”, a davantage fait office de révélateur des enjeux prioritaires pour les donneurs d’ordre en matière d’expérience et de relation client. Un an après, nous avons choisi de nous arrêter sur plusieurs priorités dont la criticité sort particulièrement renforcée : • L’importance cruciale pour les entreprises de pouvoir s’appuyer sur une expérience omnicanale solide et agile à la fois • La bascule pérenne vers un modèle hybride entre télétravail et travail sur site et la nécessité de repenser l’outillage des conseillers en fonction • Pour aller plus loin : la professionnalisation du socle technologique de la relation client

Speech analytics, moteur de recommandation, IA, ... les outils sont nombreux pour aider le service client dans ses missions. Comment faire le tri et choisir la bonne stratégie ?

Les données des médias sociaux, sous forme de conversations et contenus avec le Social Listening, vous sont probablement déjà familières. Elles représentent une source d’informations essentielle pour toute entreprise à bien des égards (réputation, gestion de crise…). Mais les données de profils, de connexions, de likes, de partages et de posts - couplées à l’expression spontanée des consommateurs - peuvent être la matière première d'un marketing remarquablement pertinent. Ces dernières peuvent servir à cartographier les identités, les préférences, les intérêts, les opinions et les comportements des consommateurs. Or il n’est pas aisé d’exploiter ces données, d’identifier puis créer des segments d’audience et de s’appuyer sur ces dernières pour adapter, nourrir, parfois même challenger, une stratégie marketing. Ce session explore les principales questions sur le fonctionnement de la “Social Audience Intelligence” ou “Audience Insights”, la manière dont ils peuvent être utilisés et vers quelle plateforme se tourner pour l’explorer.

88 % des recherches locales effectuées sur un smartphone aboutissent à appel ou à une visite en magasin en 24h en 2019 (Source : digital report, 2021). Aujourd'hui, cet enjeu est toujours d'actualité et a été au centre d'une expérimentation menée par le Groupe Carrefour en 2020 : permettre aux magasins locaux de piloter leur communication sur les résaux sociaux. Cet atelier nous permettra de vous présenter comment le Groupe Carrefour a déployé cette stratégie Social Media de proximité grâce à une prise de parole locale et engagée sur Facebook. Nous vous partagerons également des bonnes pratiques et des conseils afin de booster vos ventes, améliorer votre e-réputation locale et renforcer votre proximité client.

Vous entendez sûrement de plus en plus de conversations sur la stratégie d’Expérience Client (ou CX) dans votre entreprise ? Lorsque vos collègues parlent de CX, parlent-ils de CRM (gestion de la relation client), de MAP (plateforme d'automatisation du marketing), de support client et de projets d'analyse d'enquêtes ? Si c'est le cas, ils ratent peut-être l'occasion de renforcer les liens avec les clients de votre organisation grâce à des solutions de gestion de la communication client qui relient les silos, autonomisent les utilisateurs métier et prennent en charge le parcours du client. Dans cet atelier, Marie Gaillard de Quadient va vous présenter quelques idées et concepts qui vous aideront à améliorer la réussite de vos initiatives clients en les connectant à des communications excellentes et pertinentes qui favorisent la fidélisation des clients et de meilleurs résultats commerciaux. Pourquoi les solutions de gestion de la communication client sont-elles capitales pour les stratégies CX ? Comment permettent-elles de relier les silos organisationnels et d’autonomiser les utilisateurs métier ? Comment prennent-elles en charge le parcours du client. Comment optimiser la pertinence de ses communications ? Comment en faire un levier de fidélisation et de développement commercial ?

Le monde et les habitudes d’achat des consommateurs évoluent si vite que l'avenir est impossible à prévoir. Mais en tant que marque, vous pouvez en prendre le contrôle et le façonner. Comment ? En vous rapprochant des consommateurs, pour prendre des décisions fondées sur les données. Ce besoin vital de mieux comprendre ses consommateurs, Mangopay, l’a bien compris : « En grandissant, nous nous sommes rendu compte que nous étions en train de perdre le lien avec notre client. C'est pourquoi nous avons décidé d’oser, d'innover et de construire un produit avec Talkwalker pour mieux écouter la voix du client. ». Au cours de ce workshop, Dioline Falques, Head of Project Management chez Mangopay vous partagera son expérience et ses best practices. Vous découvrirez également 3 cas pratiques supplémentaires pour répondre à vos problématiques liées aux enquêtes de satisfaction, aux avis clients et aux communautés d’utilisateurs.

A l'heure de la transformation Customer Centric, comment créer une expérience de service client réussie en B2B ? Quels sont les points importants pour un service client efficace ? Lors de cet atelier, nous présenterons les enjeux et les défis de la Relation Client dans un environnement B2B. Nous illustrerons cette session avec les retours d'expérience d'Otis et de Studia.

C’est le moment pour vous d’exprimer votre créativité, La Green Touch va vous apprendre à réaliser un terrarium ! Pas de panique, vous n’avez pas besoin d’avoir la main verte, on vous explique tout !

Ce soir, démarquez-vous au bal masqué avec votre masque DIY ! Strass, paillettes, peintures, plumes, dentelles, fleurs en papier ... vous seront mis à disposition pour customiser votre masque selon vos goûts. 2 animateurs vous accompagneront lors de cet atelier et vous repartirez avec votre masque personnalisé qui fera sans aucun doute fureur lors de la soirée.

Un jeu pour s’amuser ensemble autour des différentes formes d’intelligence des participants. En équipes, les participants vont devoir aider la police à interroger les Smart People, symbolisés par des visuels à scanner. Ils détiennent des informations sur Armand Falscht , un faussaire qui a remplacé un tableau par un faux au SmartMuseum. Chaque personnage trouvé permet de débloquer un challenge collectif : observation, connaissances de la nature, de la musique, créativité… autant de thèmes auxquels les participants devront se frotter pour récupérer des indices pour retrouver le tableau volé.

Accessible à tous le circuit training déroule au sein des 52 hectares du parc du campus. Véritable bol d’oxygène, il mélange renforcement musculaire, équilibre et cardio-training au travers des situations en équipe ou face à soi même.

Accessible à tous c’est un temps pour se retrouver avec soi, et apporter au corps et à l’esprit de nombreux bienfaits par le biais d’une gymnastique douce basée sur la concentration, la respiration et le mouvement.